Numero verde

Origini del servizio

Negli Stati Uniti d'America, nel 1967, la AT&T introdusse un servizio telefonico con addebito al destinatario, basato sul prefisso 800, che permetteva di effettuare chiamate senza costi per il chiamante.

Il servizio si diffuse nei decenni successivi. Nel 1993 venne introdotta negli Stati Uniti la portabilità del numero per le numerazioni verdi, consentendo agli intestatari di cambiare operatore telefonico mantenendo il proprio numero.

Introduzione e diffusione in Italia

In Italia il servizio di numero verde fu introdotto nel 1987 dalla SIP, allora principale operatore telefonico nazionale. Nello stesso anno, il decreto del Ministero delle poste e delle telecomunicazioni del 26 febbraio 1987 disciplinò le tariffe relative alle comunicazioni telefoniche con addebito al chiamato.

La numerazione originaria era costituita dal codice 1678 seguito da cinque cifre identificative dell'abbonato. Negli anni successivi il codice fu sostituito da 167, seguito da sei cifre. Il servizio consentiva l'instradamento delle chiamate verso una singola destinazione oppure verso più destinazioni telefoniche.

Nel 1999 la numerazione dei servizi con addebito al chiamato fu riorganizzata nell'ambito del piano nazionale di numerazione dell'Autorità per le garanzie nelle comunicazioni. La delibera n. 1/99/CIR stabilì la migrazione dai codici 167 e 162 al codice 800, prevedendo che dal 4 dicembre 1999 i servizi fossero raggiungibili esclusivamente mediante quest'ultimo codice.

Addebito delle chiamate

Il funzionamento del numero verde si basa sul principio dell'addebito al chiamato, secondo il quale il costo della comunicazione telefonica è sostenuto dal soggetto che usufruisce del servizio, anziché dall'utente che effettua la chiamata. Il titolare del numero verde sostiene gli oneri previsti dalle condizioni contrattuali concordate con il proprio operatore telefonico.

In Italia, quando la chiamata coinvolge reti di operatori differenti, il sistema di interconnessione prevede un meccanismo di remunerazione della raccolta e della consegna del traffico telefonico. L'operatore sulla cui rete ha origine la chiamata applica un costo all'operatore al quale la comunicazione viene consegnata, secondo le condizioni economiche applicabili al servizio.

Accessibilità del servizio

L'accessibilità dei numeri verdi può variare in funzione della rete telefonica dalla quale viene effettuata la chiamata e delle condizioni stabilite dal fornitore del servizio. La gratuità della comunicazione non implica necessariamente che il numero sia raggiungibile da tutte le reti telefoniche.

In Italia, il piano nazionale di numerazione dell'Autorità per le garanzie nelle comunicazioni (AGCOM) consente al fornitore di un servizio con addebito al chiamato di limitarne l'accessibilità. Le eventuali restrizioni devono essere rese note nelle informazioni e nelle comunicazioni pubblicitarie relative al servizio.

Anche l'accessibilità dall'estero non è necessariamente garantita. I numeri verdi nazionali possono non essere raggiungibili da reti telefoniche di altri paesi. Per i servizi internazionali, la raccomandazione ITU-T E.152 disciplina differenti modalità di accesso, tra cui l'utilizzo dei numeri verdi internazionali universali (UIFN), la cui raggiungibilità dipende dagli operatori che supportano il servizio.

Instradamento delle chiamate

L'instradamento delle chiamate consente di dirigere le comunicazioni effettuate verso un numero verde a una o più destinazioni telefoniche. Il numero composto dal chiamante può essere associato a una destinazione differente, individuata attraverso le regole di instradamento configurate per il servizio.

L'instradamento può avvenire verso un'unica destinazione oppure prevedere la distribuzione delle chiamate tra più sedi o operatori. Nei sistemi che supportano funzionalità avanzate, la destinazione può essere determinata in base a criteri quali l'orario, il giorno della settimana, la provenienza geografica della chiamata o la disponibilità degli operatori.

Alcuni sistemi integrano inoltre un risponditore automatico (IVR), attraverso il quale il chiamante può selezionare una delle opzioni disponibili mediante la tastiera telefonica o comandi vocali. Le informazioni così raccolte possono essere utilizzate per indirizzare la comunicazione verso il servizio o l'operatore competente.

Italia

Numerazioni 800 e 803

In Italia, i numeri verdi appartengono alla categoria delle numerazioni non geografiche destinate ai servizi con addebito al chiamato. Il piano nazionale di numerazione, disciplinato dall'Autorità per le garanzie nelle comunicazioni (AGCOM), identifica tali servizi mediante i codici 800 e 803.

Le due numerazioni si distinguono per la loro struttura:

• 800: numerazione composta da nove cifre, delle quali sei successive al codice iniziale;
• 803: numerazione composta da sei cifre, delle quali tre successive al codice iniziale.

Le modalità di assegnazione dei diritti d'uso sono differenti. Le numerazioni con codice 800 vengono assegnate agli operatori in blocchi di cento numeri consecutivi, mentre quelle con codice 803 sono assegnate singolarmente, sulla base di una specifica richiesta del fornitore del servizio.

Il piano nazionale di numerazione riserva gli altri codici della serie 80X a esigenze future. I numeri con codice 84X appartengono invece alla distinta categoria dei servizi con addebito ripartito, nei quali una parte del costo della comunicazione è sostenuta dal chiamante.

Quadro normativo

In Italia, la disciplina dei numeri verdi rientra nel quadro normativo del Codice delle comunicazioni elettroniche, approvato con il decreto legislativo 1º agosto 2003, n. 259 e successivamente modificato. La definizione del piano nazionale di numerazione e delle relative modalità di utilizzo è affidata all'Autorità per le garanzie nelle comunicazioni (AGCOM), mentre l'assegnazione dei diritti d'uso delle numerazioni compete al ministero competente in materia di comunicazioni.

La disciplina specifica dei servizi con addebito al chiamato è contenuta nel piano nazionale di numerazione adottato con la delibera AGCOM n. 8/15/CIR del 20 febbraio 2015, e successive modificazioni. L'articolo 5, comma 7, riserva la denominazione di uso comune «numero verde» ai servizi con addebito al chiamato e prescrive che eventuali limitazioni di accessibilità siano rese note nelle informazioni e nella pubblicità relative al servizio.

Con la delibera n. 21/26/CIR del 14 aprile 2026, l'AGCOM ha inoltre modificato le disposizioni relative all'identificazione della linea chiamante (Calling Line Identification, CLI), includendo le numerazioni per servizi con addebito al chiamato tra quelle utilizzabili come identificativo del chiamante.

Altri paesi

Le numerazioni destinate ai servizi telefonici gratuiti variano in base ai piani di numerazione nazionali e alle disposizioni adottate dalle autorità di regolamentazione delle telecomunicazioni.

In Australia, i numeri verdi, denominati freephone numbers, utilizzano il prefisso 1800 per le numerazioni di dieci cifre e 180 per quelle di sette cifre. L'Australian Communications and Media Authority (ACMA) distingue queste numerazioni dai numeri con prefisso 13 e 1300, classificati come servizi a tariffa locale. Le chiamate verso i numeri 1800 sono generalmente gratuite, anche se alcuni operatori di telefonia mobile possono applicare costi in base al piano tariffario.

In Brasile, i numeri verdi utilizzano il prefisso 0800 e appartengono alla categoria delle numerazioni non geografiche, composte da undici cifre secondo lo schema 0800 XXX XXXX. Le chiamate sono gratuite per il chiamante, mentre il relativo costo è sostenuto dal titolare del servizio. La numerazione è disciplinata dall'Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), l'autorità brasiliana di regolamentazione delle telecomunicazioni.

L'accessibilità dei numeri 0800 può essere soggetta a limitazioni stabilite dal titolare del servizio. In particolare, possono essere escluse le chiamate provenienti da reti mobili o da determinate aree geografiche. L'Anatel distingue inoltre i numeri 0800 dalle numerazioni 0300, per le quali il costo della comunicazione è ripartito tra chiamante e destinatario.

In Canada, i numeri verdi, denominati toll-free numbers, sono integrati nel North American Numbering Plan (NANP), il piano di numerazione condiviso con gli Stati Uniti d'America e altri paesi dell'America settentrionale e dei Caraibi. Le numerazioni utilizzano i prefissi 800, 888, 877, 866, 855, 844 e 833. Sono composte da dieci cifre, escluso il codice internazionale +1, e appartengono alla categoria delle numerazioni non geografiche con addebito al destinatario.

La regolamentazione dei servizi telefonici è affidata alla Canadian Radio-television and Telecommunications Commission (CRTC). Il servizio, denominato anche 800 service, consente di effettuare chiamate senza addebiti per le comunicazioni interurbane. La gratuità delle chiamate non esclude tuttavia eventuali costi legati alle condizioni del piano tariffario o alle modalità di accesso.

In Francia, la regolamentazione distingue i numeri telefonici gratuiti da quelli a tariffazione ordinaria o maggiorata. Le numerazioni gratuite comprendono i numeri a dieci cifre che iniziano con i codici da 0800 a 0805. Le chiamate verso tali numerazioni non comportano addebiti né il consumo dei minuti inclusi nei piani tariffari, sia da rete fissa sia da rete mobile. La disciplina è stabilita dall'Autorité de régulation des communications électroniques, des postes et de la distribution de la presse (Arcep).

In Germania, i numeri verdi, denominati kostenfreie Rufnummern o Freephone-Nummern, utilizzano il prefisso 0800. La numerazione è composta dal prefisso nazionale 0, dal codice 800 e da sette cifre identificative. Le chiamate verso queste numerazioni sono gratuite per il chiamante e i relativi costi sono sostenuti dal fornitore del servizio. L'assegnazione e l'utilizzo dei numeri 0800 sono disciplinati dalla Bundesnetzagentur, l'autorità federale tedesca competente per la regolamentazione delle reti e delle telecomunicazioni. Le numerazioni vengono attribuite singolarmente ai soggetti richiedenti, secondo le disposizioni del piano nazionale di numerazione.

In Giappone, i numeri verdi, denominati free dial (フリーダイヤル), utilizzano i prefissi 0120 e 0800. Le numerazioni che iniziano con 0120 sono composte da dieci cifre, mentre quelle con 0800 comprendono undici cifre. Entrambe consentono di effettuare chiamate il cui costo è sostenuto dal destinatario anziché dal chiamante.

L'accessibilità dei numeri verdi può variare secondo le condizioni del servizio. Alcune numerazioni possono essere raggiungibili soltanto da determinate aree geografiche o reti telefoniche, mentre le chiamate provenienti dall'estero non sono generalmente supportate. Il titolare del numero può inoltre stabilire limitazioni per le chiamate effettuate da telefoni cellulari.

In India, i numeri verdi, denominati toll-free numbers o freephone numbers, utilizzano il prefisso 1800. Secondo il piano nazionale di numerazione, questi numeri possono avere una lunghezza compresa tra otto e tredici cifre. Le chiamate sono gratuite per l'utente, mentre i relativi costi sono sostenuti dal destinatario. La struttura della numerazione comprende il prefisso 1800, un codice identificativo del servizio e il numero dell'abbonato.

La Telecom Regulatory Authority of India (TRAI) distingue tali numerazioni dai numeri che iniziano con 1860, appartenenti alla categoria degli Universal Access Services, per i quali il costo della chiamata può essere sostenuto dal chiamante oppure ripartito tra chiamante e destinatario.

In Nuova Zelanda, i numeri verdi, denominati freephone numbers, utilizzano i prefissi 0800 e 0508. Le numerazioni sono composte da dieci cifre e appartengono alla categoria dei servizi telefonici gratuiti per il chiamante. La gestione delle risorse di numerazione è affidata alla Number Administration Deed (NAD), un organismo costituito dagli operatori di telecomunicazioni neozelandesi nel 2000, con l'approvazione del governo e della Commerce Commission.

I numeri 0800 e 0508 sono generalmente raggiungibili gratuitamente sia da rete fissa sia da rete mobile, sebbene il titolare del servizio possa limitarne l'accessibilità da determinate reti. Le numerazioni gratuite nazionali non sono inoltre necessariamente raggiungibili dall'estero.

In Portogallo, i numeri verdi, denominati números verdes, utilizzano il prefisso 800 e sono composti da nove cifre. Le chiamate verso queste numerazioni sono gratuite per il chiamante. La regolamentazione distingue inoltre i numeri 808 e 809, destinati ai servizi con costi condivisi, che prevedono un addebito per l'utente.

L'assegnazione e l'utilizzo delle numerazioni sono disciplinati dall'Autoridade Nacional de Comunicações (ANACOM), l'autorità portoghese di regolamentazione delle telecomunicazioni. I numeri con prefisso 800 sono inoltre soggetti alla disciplina della portabilità del numero, che consente di cambiare operatore mantenendo la numerazione assegnata.

Nel Regno Unito, i numeri verdi, denominati Freephone, utilizzano i prefissi 0800 e 0808. Dal 1º luglio 2015 le chiamate verso tali numerazioni sono gratuite per i consumatori sia da rete fissa sia da rete mobile, secondo le disposizioni dell'Ofcom, l'autorità britannica di regolamentazione delle comunicazioni.

In Spagna, i numeri verdi, denominati números gratuitos o números de cobro revertido automático, utilizzano i prefissi 800 e 900. Le numerazioni sono composte da nove cifre e consentono di effettuare chiamate gratuite sia da rete fissa sia da rete mobile, con addebito del costo al destinatario.

La disciplina delle numerazioni è stabilita dal piano nazionale di numerazione telefonica. L'ordinanza ministeriale TDF/149/2025 ha confermato la gratuità delle chiamate verso i numeri 800 e 900, autorizzandone inoltre l'utilizzo come identificativo del chiamante per i servizi di assistenza clienti e per le chiamate commerciali, secondo le condizioni previste dalla normativa.

Negli Stati Uniti d'America, i numeri verdi, denominati toll-free numbers, utilizzano i codici 800, 888, 877, 866, 855, 844 e 833. La Federal Communications Commission (FCC) disciplina l'assegnazione e l'utilizzo di queste numerazioni, gestite attraverso organismi autorizzati denominati Responsible Organizations (RespOrgs). Le chiamate da rete fissa non comportano costi per il chiamante, mentre da rete mobile possono essere conteggiati i minuti di conversazione in base al piano tariffario.

In Svizzera, i numeri verdi, denominati numeri gratuiti o numéros gratuits, utilizzano il prefisso 0800 e sono composti da dieci cifre, secondo lo schema 0800 xxx xxx. Il costo della comunicazione è sostenuto dal titolare della numerazione, mentre le chiamate sono gratuite per l'utente. Sono tuttavia previste possibili eccezioni per le chiamate effettuate da telefoni pubblici o dall'estero.

La regolamentazione distingue i numeri 0800 dalle numerazioni 0840, 0842, 0844 e 0848, appartenenti alla categoria dei servizi a costi condivisi, per i quali è previsto un addebito massimo di 7,5 centesimi di franco al minuto, oltre all'IVA, per le chiamate effettuate dalla Svizzera. L'attribuzione dei numeri individuali è disciplinata dall'Ufficio federale delle comunicazioni (UFCOM).

Numerazione internazionale

A livello internazionale, l'Unione internazionale delle telecomunicazioni (ITU) disciplina il sistema Universal International Freephone Number (UIFN), che consente di utilizzare uno stesso numero verde in più paesi. Il servizio è regolamentato dalle raccomandazioni ITU-T E.152 ed E.169.1, nell'ambito del piano internazionale di numerazione E.164.

Un numero UIFN è composto dal codice internazionale +800, seguito da un numero identificativo di otto cifre, denominato Global Subscriber Number (GSN), per una lunghezza complessiva di undici cifre, escluso il prefisso internazionale di accesso. Il codice +800 è distinto dalle numerazioni nazionali che utilizzano il prefisso 800.

L'assegnazione delle numerazioni UIFN è gestita dall'ITU attraverso il proprio ufficio di registrazione. Le richieste vengono presentate da operatori di telecomunicazioni riconosciuti, per conto dei soggetti interessati. Per ottenere una numerazione UIFN, il servizio deve essere destinato all'utilizzo in almeno due paesi.

La disponibilità del servizio nei singoli paesi dipende dagli operatori telefonici che ne supportano l'accesso. La gratuità per il chiamante può inoltre essere soggetta a eccezioni, in particolare nel caso di chiamate effettuate da alcune reti mobili.

Assistenza clienti

I numeri verdi sono utilizzati da imprese e organizzazioni per fornire servizi telefonici di assistenza clienti e informazioni sui propri prodotti e servizi. Attraverso tali numerazioni, gli utenti possono contattare il soggetto che eroga il servizio senza sostenere il costo della chiamata. Tra gli impieghi rientrano i servizi informativi, le richieste di assistenza e le linee telefoniche dedicate ai consumatori.

In Italia, le numerazioni con addebito al chiamato possono essere utilizzate anche per l'assistenza ai clienti di istituti bancari, imprese di assicurazione e società di carte di credito, secondo quanto previsto dalla disciplina nazionale. La regolamentazione distingue tuttavia i numeri verdi dalle altre numerazioni dedicate ai servizi di assistenza clienti, che possono essere gratuite per l'utente pur appartenendo a categorie differenti del piano nazionale di numerazione.

Servizi pubblici e di pubblica utilità

I numeri verdi sono utilizzati anche da amministrazioni pubbliche ed enti che erogano servizi di pubblica utilità per fornire informazioni, assistenza e supporto ai cittadini.

In Italia, l'Istituto nazionale della previdenza sociale (INPS) utilizza il numero 803 164 per il proprio Contact Center Multicanale, dedicato alle informazioni e all'assistenza sui servizi previdenziali e assistenziali. La numerazione è gratuita da rete fissa, mentre per le chiamate da rete mobile è previsto un numero differente, soggetto alle tariffe applicate dagli operatori telefonici.

Un ulteriore esempio è costituito dallo Sportello per il consumatore Energia e Ambiente, istituito dall'Autorità di regolazione per energia reti e ambiente (ARERA), che mette a disposizione il numero verde 800 166 654 per fornire informazioni e assistenza agli utenti dei settori dell'energia elettrica, del gas, dei servizi idrici, del teleriscaldamento e della gestione dei rifiuti urbani.

Altri ambiti di utilizzo

I numeri verdi sono impiegati anche da organizzazioni senza scopo di lucro per gestire i rapporti con i sostenitori e le attività di raccolta fondi. In Italia, ad esempio, la Fondazione AIRC per la ricerca sul cancro mette a disposizione una numerazione gratuita attraverso la quale è possibile effettuare donazioni con l'assistenza di un operatore telefonico.

Un ulteriore ambito di impiego è costituito dai servizi di ascolto e sostegno rivolti a specifiche categorie di persone. Nel Regno Unito, ad esempio, il servizio Childline, gestito dall'organizzazione NSPCC, utilizza il numero gratuito 0800 1111 per offrire consulenza e sostegno riservato a bambini e adolescenti su problematiche personali, familiari e sociali.

Gestione delle chiamate

La gestione delle comunicazioni dirette a un numero verde può essere affidata a sistemi telefonici automatizzati, che consentono di organizzare il traffico in entrata e distribuirlo tra gli operatori disponibili. Tali funzionalità dipendono dall'infrastruttura telefonica utilizzata e non costituiscono caratteristiche intrinseche della numerazione gratuita.

Nei servizi gestiti attraverso un call center, i sistemi di distribuzione automatica delle chiamate (Automatic Call Distribution, ACD) possono collocare le comunicazioni in una coda di attesa quando gli operatori sono occupati. A seconda della configurazione adottata, possono essere previsti messaggi informativi, l'indicazione del tempo di attesa stimato e la possibilità di richiedere una richiamata.

I sistemi di gestione possono inoltre raccogliere dati statistici sul traffico telefonico, tra cui il numero delle chiamate ricevute, i tempi di conversazione, le comunicazioni in attesa e quelle abbandonate prima della risposta. Tali informazioni vengono utilizzate per monitorare il funzionamento del servizio e organizzare le risorse del centro di assistenza.

Integrazione con i sistemi telefonici

I numeri verdi possono essere collegati a centralini telefonici aziendali e a sistemi basati sulla tecnologia Voice over IP (VoIP). In alcune architetture, l'interconnessione tra la rete telefonica generale e le infrastrutture di telefonia IP avviene mediante collegamenti SIP trunking, basati sul protocollo Session Initiation Protocol (SIP). Questi consentono di trasferire le chiamate in entrata verso centralini IP o altre piattaforme di comunicazione compatibili.

Le numerazioni gratuite possono essere integrate anche con piattaforme di contact center ospitate su infrastrutture cloud. In tali sistemi, il numero telefonico viene associato a un flusso di gestione delle chiamate, che può comprendere risponditori automatici, code di attesa e distribuzione delle comunicazioni agli operatori.

Le funzionalità disponibili dipendono dal sistema telefonico e dai servizi utilizzati dal titolare della numerazione, e non dal numero verde in quanto tale.

• Wikimedia Commons contiene immagini o altri file su numero verde