Zammad ist ein freies Helpdesk- bzw. Issue-Tracking-System. Es bietet die Anbindung von verschiedensten Kanälen wie E-Mail, Chat, Telefon, Twitter oder Facebook. Zammad wird in den Programmiersprachen Ruby und JavaScript entwickelt. Zammad wurde von Martin Edenhofer gegründet, welcher früher OTRS mit entwickelt hat. Er ist auch Geschäftsführer bei der znuny GmbH, die den otrs Fork umsetzt. Der Name Zammad soll aus dem Bairischen kommen und „zusammen“ bedeuten.
Funktion
Störungsmeldungen, Service- und Informationsanfragen werden in Zammad durch eine E-Mail oder einen Telefonanruf als Ticket eröffnet und durch Bearbeiter bearbeitet. Tickets können entweder sofort beantwortet, einem Team an Bearbeitern zugeordnet oder weitere Nachfragen beim Ersteller eingeholt werden. Jedes Ticket hat Metadaten wie zugewiesene Bearbeiter, Gruppe, Status im Arbeitsablauf, Priorität und gegebenenfalls ein Datum zur Wiedervorlage, diese werden im Ticket dargestellt und als Sortierkriterien in einer Übersicht genutzt. Die Zuordnung zu Metadaten kann auch anhand von definierten Kriterien (z. B. Absender) automatisch erfolgen.
Zur eindeutigen Referenzierung erhält der Ersteller eine eindeutige Ticketsnummer per E-Mail zugesandt. Tickets können zusammengefasst oder aufgetrennt werden. Bearbeiter sowie Ersteller können selektiv Tickets beobachten und über Änderungen benachrichtigt werden. Alle Einträge und deren Änderungen sind revisionssicher dokumentiert.
Zammad bietet u. a. folgende zusätzliche Funktionen an:
- eine Wissensdatenbank, deren Inhalte in Antworten eingebunden werden können, genauso wie Textbausteine für einfache Antworten
- individuelle Geschäftsobjekte auf Ticket-, Benutzer- und Gruppenebene, um eigene Metadaten (z. B. genutztes Betriebssystem bei IT Support, Fremdschlüssel zu Drittsystemen etc.) zu nutzen
- eine integrierte Zeiterfassung
- eine Stellvertreterfunktion
- E-Mails mit S/MIME oder PGP/MIME zu verschlüsseln und signieren
- Service-Level-Agreements
- Integrationen in Grafana, GitHub, Gitlab, Checkmk, Slack, Microsoft Teams.
Benutzeroberfläche
Die Benutzeroberfläche von Zammad ist als WebApp mit CSS, JavaScript und HTML5 (unter anderem mit WebSockets) umgesetzt. Die Anwendung läuft im Webbrowser, und es werden Daten über das Netzwerk mittels REST ausgetauscht. Somit fühlt sich die WebApp wie eine native Anwendung an und ist realtime-fähig, d. h. Informationen werden unmittelbar nach Erstellen/Ändern in allen Clients aktualisiert, ohne die Applikation/Webseite neu zu laden. Das Design der Oberfläche wurde mit der Zeughaus Design GmbH entwickelt.
In Version 3.0 wurde Zammad um eine Knowledge Base erweitert.
Backend
Das Backend ist in Ruby on Rails realisiert und kommuniziert über REST mit der Benutzeroberfläche. Zammad kann für Suchanfragen Elasticsearch verwenden.
Als Datenbankserver werden MySQL, MariaDB oder PostgreSQL unterstützt bzw. ab Version 7.x nur noch PostgresQL. Als Webserver bzw. Reverse Proxy können Nginx oder Apache verwendet werden.
Versionsgeschichte
Als Releasezyklus waren vier Wochen geplant, zum 14. eines Monats.
| Version | Veröffentlichung | Wichtigste Änderungen |
|---|---|---|
| 1.0.0 | 14. Okt. 2016 |
Quellen:
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| 1.1.0 | 14. Nov. 2016 |
Quelle:
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| 1.1.1 | 14. Dez. 2016 | Bugfix-Release |
| 1.2.0, 1.1.2, 1.0.3 | 16. Jan. 2017 | Feature- und Bugfix-Release |
| 1.3.0, 1.2.1, 1.1.3, 1.0.4 | 15. Feb. 2017 | Feature-, Sicherheits- und Bugfix-Release |
| 1.4.0, 1.3.1, 1.2.2, 1.1.4 | 16. Mär. 2017 | Feature- und Bugfix-Release |
| 1.5.0, 1.4.1, 1.3.2, 1.2.3 | 21. Apr. 2017 | Feature- und Bugfix-Release |
| 2.0.0, 1.5.1 | 11.09.2017 | Major-Release und Wartung
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| 2.1.0,2.0.1 | 25. Okt. 2017 | Minor- und Feature-Release
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| 2.2.0, 2.1.1 | 6. Dez. 2017 | Minor- und Feature-Release |
| 2.3.0, 2.2.1, 2.1.2 | 31. Jan. 2018 | Minor- und Feature-Release
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| 2.4.0, 2.3.1, 2.2.2 | 29. Mär. 2018 | Feature-Release
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| 2.5.0, 2.4.1 | 6. Jun. 2018 | Feature-Release
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| 2.6.0, 2.5.1 | 10. Aug. 2018 | Minor-, Feature- und Bugfix-Release
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| 2.7.0, 2.6.1 | 25. Okt. 2018 | Minor- und Bugfix-Release
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| 2.8.0, 2.7.1 | 3. Dez. 2018 | Minor- und Bugfix-Release
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| 2.9.0, 2.8.1, 2.7.2 | 14. Feb. 2019 | Minor- und Bugfix-Release
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| 3.0 | 6. Dez. 2019 | Major-Release
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| 3.1.0, 3.0.1 | 11. Jul. 2019 | Minor- und Bugfix-Release
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| 3.2.0, 3.1.1 | 3. Dez. 2019 | Minor- und Bugfix-Release
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| 3.3.0, 3.2.1 | 3. März 2020 | Minor- und Bugfix-Release
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| 3.4.0, 3.3.1 | 15.06.2020 | Minor- und Bugfix-Release |
| 3.5.0, 3.4.1 | 21. Sep. 2020 | Minor- und Bugfix-Release
|
| 3.6.0, 3.5.1 | 16. Nov. 2020 | Minor- und Bugfix-Release
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| 4.0 | 25. Mär. 2021 | Major-Release |
| 4.1 | 8. Juni 2021 | Minor-Release
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| 5.0 | 5. Oktober 2021 | Major-Release
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| 5.0.1 | 8. Oktober 2021 | Minor-Release
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| 5.0.2 | 28. Oktober 2021 | Minor-Release
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| 5.0.3 | 7. Dezember 2021 | Minor-Release
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| 5.1 | 14. März 2022 | Minor-Release
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| 5.1.1 | 20. April 2022 | Bugfix-Release
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| 5.2 | 21. Juni 2022 | Minor-Release
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| 5.2.1 | 5. Juli 2022 | Bugfix-Release
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| 5.2.2 | 13. September 2022 | Bugfix-Release
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| 5.2.3 | 30. September 2022 | Minor-Release
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| 5.3.0 | 22. November 2022 | Minor-Release
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| 5.3.1 | 21. Dezember 2022 | Minor-Release
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| 5.4.0 | 14. März 2023 | Minor-Release |
| 5.4.1 | 12. April 2023 | Minor-Release
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| 6.0 | 6. Juni 2023 | Major-Release
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| 6.1 | 13. September 2023 | Minor-Release
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| 6.2 | 6. Dezember 2023 | Minor-Release
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| 6.3 | 17. April 2024 | Minor-Release
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| 6.4 | 6. November 2024 | Minor-Release
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| 6.5 | 2. April 2025 | Minor-Release
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| 6.5.2 | 24. September 2025 | Minor-Release
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Auszeichnungen
- Bronzener OSBAR (Open Source Business Award 2016), am 7. Dezember 2016
- 1. Platz im Thomas-Krenn-Award 2017, am 12. März 2017
- Dinacon Award in der Kategorie 1: Best Open Source Project, am 18. Oktober 2019, dadurch wurde Zammad gleichzeitig für den Digital Economy Award nominiert