Termín Servitizace (anglicky servitization) popisuje proces, při němž firmy začleňují služby jako významný zdroj příjmů do své obchodní strategie. Tento přístup posouvá tradiční orientaci na výrobu a prodej fyzických produktů směrem ke komplexnějšímu modelu. Servitizace se spojuje především s manufakturními společnostmi, její principy lze ale uplatnit napříč různými odvětvími.
Historie servitizace
První začátky lze vysledovat na konci 19. století, kdy díky rozvoji železnic a telegramů bylo možné levně převážet zboží a komunikovat na velké vzdálenosti téměř okamžitě. Právě průmyslová revoluce, která přinesl možnost velkokapacitní výroby, dala důvody firmám hledat možnost odlišit se od svých konkurentů, a to především ve chvíli, kdy toho nebyly schopni skrze patenty či jiné technologické výhody. Příkladem takovéto firmy je Signer Sewing Company, která ve svých prodejnách umožňovala zákazníkům šicí stroj nejen pořídit či nechat opravit, ale pořádala pro zákazníky i živé demonstrace šicích strojů. Společnost rovněž zákazníkům umožňovala pořídit si šicí stroj na splátky.
Dalším příkladem je Cyrus McCormick prodávající žací stroje, který do své společnosti začlenil celý distribuční systém včetně prodeji zákazníkovi a opravářů. To a pochopení zákazníkových potřeb – porucha stroje během žní mohla být pro farmáře zničující – společnost dovedlo k úspěchu. Mohla totiž během žní přesunout pracovníky z továren na pole, kde mohli poskytnout nezbytnou oporu v případě poruchy stroje, bez toho, aby musela složitě shánět sezónní zaměstnance jako ostatní společnosti.
Jiným příkladem servitizace je přístup společnosti Xerox, který v roce 1959 nabídl „pay per page“ službu. Místo přímého prodeje kopírky Xerox 914, jejíž pořizovací náklady by pro většinu zákazníků byly příliš vysoké, společnost nabízela kopírování formou služby. Zákazník si mohl pronajmout tiskárnu (s opravami a podporou v ceně) a platit paušál 95 dolarů měsíčně navýšený o 4 centy za každou kopii nad prvních 2 000 kopií měsíčně. Tento přístup zaznamenal značný úspěch, průměrný kdy průměrný počet kopií byl 2 000 za den.
O tři roky později Rolls-Royce představili „Power-by-the-Hour“ v rámci něhož nabízeli kompletní podporu motoru a příslušenství za fixní poplatek účtovaný na bázi cost-per-flying-hour. Díky tomuto přístupu zákazník cenu platil pouze za předpokladu, že motory správně fungovaly.
Servitizace se dočkala definice až v roce 1981 kdy jí Theodore Levitt definoval jako “Servitization, which entails adding extra service components to core products.” Významnější výzkum na toto téma však následoval až po roce 1988, kdy Vandermerwe a Rada rozvinuli teoretické základy, na nichž stavěla další odborná literatura, a definovali servitizaci jako nabídku “bundles” of customer-focussed combinations of goods, services, support, self-service, and knowledge. Od té doby definice servitizace prochází neustálým vývojem, odrážejícím proměny tržních podmínek, technologický pokrok a rostoucí důraz na zákaznickou hodnotu.
Zatímco původní přístupy zdůrazňovaly přidávání doplňkových služeb k produktům, pozdější studie ukázaly, že servitizace představuje hlubší transformaci obchodních modelů směrem k integrovaným řešením. V posledních letech je servitizace stále více spojována s digitalizací a Industry 4.0, jako jsou internet věcí (IoT) a umělá inteligence. Právě pokročilá analýza dat a inteligentní propojení služeb s produkty umožňuje firmám nabízet personalizovaná řešení s vyšší přidanou hodnotou pro zákazníky. Digitalizace však představuje složitou a zásadní výzvu, protože často vyžaduje adaptaci podnikových procesů a implementaci nových technologií.